讓20%舊會員創造80%利潤 —— CRM 系統助您掀起「課金」熱潮！

全球電商行業發展正不斷加速，據 eMarketer 分析報告指出，直至去年全球電商市場的普及率一直增長，而 2020 年的電商市場年增長率更達到 27.6%。同時市場亦預計電商市場的年銷售數字會持續增長至 2024 年，可見未來電商業絕對是商機處處。

商家若要緊握商機，在眾多網店中突圍而出，首先便需要將最多的資源投放在最具價值的地方 —— 您的忠實顧客群。

上一篇文章 【Google仿傚Apple更新私隱政策？新客成本大增，CRM系統才是您真正的資產！】 解釋了今時今日在「新零售」趨勢下，商家透過 CRM 系統經營顧客關係的重要性，以及從 5 大範疇教商家該如何選擇最合適的 CRM 系統。

本篇文章將繼續教您如何利用 CRM 系統為網店及實體店經營會員，同時透過「80/20法則」，助您掀起一波波品牌「課金」熱潮！

利用「80/20法則」進行顧客關係管理，助您創造最大利潤！

您有沒有試過付出了大量努力，但最終卻只獲得少量成果？

「80/20法則」指出世界上一切的原因和結果、投入和所得、努力和收穫之間均存在著無法解釋的不平衡關係，例如：世界上約 80% 的資源由世界上 15% 的人口所耗盡、一間公司 80％ 的銷售額僅來自其中 20％ 的關鍵顧客等。同時亦說明能控制大局的關鍵因數，往往是佔少數的一群。

這理論源自19 世紀的義大利經濟學者 Vilfredo Pareto 針對義大利社會的財富分配研究所得。當時的研究觀察到「社會上大部分（80%）的財富均掌握在少數人（20%）的手裡」，而其後更發現類似的百分比分布同時亦出現在各種自然現象當中，從而歸納出「80/20法則」。

「80/20法則」： 80% 的利潤來自您 20% 的忠實顧客

考考您：在進行顧客關係管理時，作為商家的您面對新舊顧客時會如何分配時間、資源？

A. 秉持「顧客至上」的理念，把注意力平均分散到每個顧客身上
B. 將大量資源投放在發掘新客源方面，吸引更多新客到店消費來提升銷量
C. 老顧客最重要！集中資源經營自家會員

答案是 C！您選對了嗎？

普遍而言，商家們在經營網店方面會抱有「顧客數量越多越好」的想法，因而選擇把更多的時間及資源投放在新顧客身上。事實上，根據行銷公司 invesp 的分析報告指出，獲取新客的成本相比經營舊客高出達 5 倍 —— 可見資源錯配除了有機會令商家「事倍功半」，更會導致成本大增，隨時得不償失！

「80/20法則」告訴我們，付出與收穫很少會出現對等的結果，不同的顧客群為您帶來的利潤數目大不相同，而您最大的利益往往來自「關鍵的少數 」—— 只佔 20% 甚或更少的忠實顧客群。因此，商家若想創造更大利潤，就應該善用資源，把更多的資源花在自家會員身上，千萬別忽略了消費力驚人的品牌忠實粉絲！

想知道如何找出您的 20% 「最有價值顧客」？會員經營又該怎樣做？快來參考以下的會員經營策略！

會員經營策略 1：由 CRM 系統為您找出 20% 忠實顧客！

每一個客人從首次購買的新客階段，到最後成為品牌忠粉，中間所花費的時間並不一致，部分顧客甚至可能在首次消費後就消失不見。據 哈佛商業評論 Harvard Business Review: Zero Defections: Quality Comes to Services 的研究指出，品牌只要能留住 5% 以上的顧客，利潤就能提升近 100% ！商家若要留住顧客，就應主動出擊，先透過 CRM 系統找出您的 20% 忠實顧客，再為他們量身定制行銷策略。

利用 CRM 系統數據做好顧客分層，實現行銷自動化

市場上潛在顧客的數量多不勝數，但並非每個顧客都能為您帶來最大的利潤 —— 因此，千萬別把過多的時間浪費在無法為您創造利潤的顧客身上。要找出您的「最有價值顧客」，首先您可以從您的 CRM 系統找出顧客名單，再透過以下兩種分類方法進行顧客分層：

1）顧客消費力 —— RFM 模型（Recency - Frequency - Monetary）

RFM 模型是由三種指標組成，藉由顧客的消費能力及「課金」程度分析出最具價值的顧客名單，當中的指標包括：

1. Recency of Purchase 最近一次消費： 透過記錄顧客最近一次到店內消費的日期，評估顧客的活躍程度。
2. Frquency of Purchase 消費頻率： 透過記錄顧客在指定時間內重覆到店內消費的次數，找出最忠實顧客。
3. Monetary Value 消費金額： 透過記錄顧客在店內消費的金額總數，評估顧客的價值高低。

利用 RFM 模型篩選出「最有價值顧客」的名單後，商家可再透過 NES 模型將顧客按活躍程度分為 3 大類，助您針對不同階段的顧客進行更高效的行銷策略。

2. 顧客活躍度 —— NES 模型 （New Customer - Existing Customer - Sleeping Customer）

NES 模型以時間為主導，根據顧客的消費次數及最後消費日期將其分為 3 種不同狀態，當中包括：

1. New Customer 新顧客： 指首次到店消費的顧客，這類顧客大多還在探索品牌的階段，對品牌未有足夠的信心。
2. Existing Customer 活躍顧客： 指會在購物週期的 2 倍時間內回流再消費的顧客，這類顧客對品牌已有一定程度的習慣及依賴，是最忠實的顧客群。
3. Sleeping Customer 沉睡顧客： 指已經長時間沒有回購的顧客，這類顧客或已經將品牌遺忘，商家若要喚醒這類顧客需花費更多成本。

利用 RFM 模型篩選出「最有價值顧客」的名單後，商家可再透過 NES 模型將顧客按活躍程度分為 3 大類，助您針對不同階段的顧客進行更高效的行銷策略。

會員經營策略 2：透過 CRM 系統掀起品牌「課金」熱潮！

經過以上步驟，相信您已成功找出您的 20%「最有價值顧客」。接下來就要借助會員制度穩穩留住您的忠實顧客群，為品牌打下穩固的市場基礎，創造一波接一波的品牌「課金」熱潮！

1）啟動會員系統，「入坑」第一步！

首次購買是顧客「入坑」的第一步！商家應把握機會，透過 CRM 系統進行會員招募，引導顧客成為會員。會員招募的目的旨在吸納新會員，當商家獲得這類潛在顧客的聯絡方式，就可以把握下一個機會與其再接觸，喚醒潛在顧客的購買意欲。

建議商家可透過贈送「優惠金」作為入會獎勵，吸引顧客留下個人資料，即時註冊再消費！同時，由於新顧客一般對品牌未有太大信心，商家可多與他們互動並提供更多品牌資訊，增加其對品牌的信任。

Storeberry 全渠道網店平台內置 CRM 會員管理系統，商家可在後台進行各項進階設定，簡單又易用！另外商家亦可增設「入會優惠碼」作為入會獎勵，連同歡迎訊息透過自動化電郵功能傳送給新會員，抓緊每個顧客的心！

2）會員分級制，消費動力 UP

成功令顧客「入坑」後，商家的下一個目標就是提升顧客的忠誠度，吸引其繼續回購，成為「熟客」！要培養顧客忠誠度，會員分級制度絕不可少。建議商家可透過 CRM 系統將會員分成 3至5 個等級，會員等級越高，專屬優惠越多！同時透過定期贈送VIP 專屬優惠折扣、會員生日禮等各種升級禮遇，利用消費者心理誘導顧客消費更多 。

Storeberry 的 CRM 會員管理系統提供多達 5 層會員等級及一系列會員積分、會籍設定，方便商家隨時因應品牌發展更新會員制度內容。另外，Storeberry 更為商家提供「特快會員升級」設定，令您的會員制度更具彈性，具備更多誘因吸引會員加購！

3）會員升級/降級自動化，購物體驗更流暢

一套完善的 CRM 系統能提供自動會員升級或降級功能，進一步減低人手操作造成錯失的機會，同時有助提升網店營運效率，為顧客帶來流暢、滿意的消費體驗。建議商家可參考會員的平均消費金額分布作為會員升級標準，透過合理的升級門檻配合升級獎賞（如贈送小禮物、限時折扣券等），大大提升會員消費意願及向上升級的動力！

Storeberry 的 CRM 會員管理系統除了提供自動會員升降級功能，更配備一站式會籍更新/ 到期、積分轉換、升級後消費額結轉、退貨時扣除消費額等自動化功能，讓您營運網店更有效率！

另外，商家更可透過 Storeberry 的細節篩選功能，定期查閱會員消費記錄並找出即將達升級要求的會員名單，更精準設定各類會員活動及優惠，如利用限時折扣券等誘因鼓勵他們再次消費升級或留住會籍，輕鬆喚醒「沉睡顧客」，鞏固您的忠實顧客群！

4）與會員互動 粉絲更心動

節日氣氛對品牌銷售大有幫助！特別是會員生日月、品牌日等重要時機，緊記要向會員大刷存在感！建議商家可多舉辦會員活動，同時針對這些重要時機透過社交平台與會員多互動，如鼓勵會員填寫好評參加抽獎、邀請會員一同投票選出品牌定制禮、舉辦品牌許願池深入了解會員喜好等。當然，贈送節日優惠券、滿額小禮物等窩心舉動亦必不可少！

Storeberry 網店平台為商家串連了社交平台 Facebook 及 Facebook Messenger，讓商家可透過 Storeberry 後台直接上傳帖文、進行直播及與顧客互動，助您緊密連繫線上線下所有顧客，大大提升品牌好感度。

在這些特別日子，會員往往比平日更樂意接收資訊。商家只要好好把握溝通的黃金機會，與會員建立緊密關係，絕對有助會員忠誠度大提升！

5）會員好友推薦 打造品牌好口碑

您知道嗎？有研究指出品牌超過 60% 的新顧客都是來自會員推薦！建議商家可透過 CRM 系統創立會員好友推薦計劃，利用豐富獎賞吸引會員邀請身邊朋友關注品牌，如推薦積分獎賞、消費積分回饋等，助您輕鬆吸納新會員。

透過 Storeberry 最新推出的會員好友推薦功能，商家只需一鍵即可啟動您的會員推薦計劃，同時彈性設置個人化的獎賞內容：註冊即賞又得、每單消費逐次賞亦得！商家更可利用 「1＋1 積分獎賞」鼓勵現有會員透過 WhatsApp 或 Facebook 發送連結，邀請好友註冊及消費，會員、好友齊齊有賞！推薦方法簡單易用，助您隨時隨地靠口碑帶動銷量！