讓20%舊會員創造80%利潤 —— CRM 系統助您掀起「課金」熱潮!

讓20%舊會員創造80%利潤 —— CRM 系統助您掀起「課金」熱潮!

全球電商行業發展正不斷加速,據 eMarketer 分析報告指出,直至去年全球電商市場的普及率一直增長,而 2020 年的電商市場年增長率更達到 27.6%。同時市場亦預計電商市場的年銷售數字會持續增長至 2024 年,可見未來電商業絕對是商機處處。

商家若要緊握商機,在眾多網店中突圍而出,首先便需要將最多的資源投放在最具價值的地方 —— 您的忠實顧客群。

上一篇文章 【Google仿傚Apple更新私隱政策?新客成本大增,CRM系統才是您真正的資產!】 解釋了今時今日在「新零售」趨勢下,商家透過 CRM 系統經營顧客關係的重要性,以及從 5 大範疇教商家該如何選擇最合適的 CRM 系統。

本篇文章將繼續教您如何利用 CRM 系統為網店及實體店經營會員,同時透過「80/20法則」,助您掀起一波波品牌「課金」熱潮!


利用「80/20法則」進行顧客關係管理,助您創造最大利潤!

利用「80/20法則」進行顧客關係管理,助您創造最大利潤!

您有沒有試過付出了大量努力,但最終卻只獲得少量成果?

「80/20法則」指出世界上一切的原因和結果、投入和所得、努力和收穫之間均存在著無法解釋的不平衡關係,例如:世界上約 80% 的資源由世界上 15% 的人口所耗盡、一間公司 80% 的銷售額僅來自其中 20% 的關鍵顧客等。同時亦說明能控制大局的關鍵因數,往往是佔少數的一群。

這理論源自19 世紀的義大利經濟學者 Vilfredo Pareto 針對義大利社會的財富分配研究所得。當時的研究觀察到「社會上大部分(80%)的財富均掌握在少數人(20%)的手裡」,而其後更發現類似的百分比分布同時亦出現在各種自然現象當中,從而歸納出「80/20法則」。


「80/20法則」: 80% 的利潤來自您 20% 的忠實顧客

考考您:在進行顧客關係管理時,作為商家的您面對新舊顧客時會如何分配時間、資源?

      A. 秉持「顧客至上」的理念,把注意力平均分散到每個顧客身上
      B. 將大量資源投放在發掘新客源方面,吸引更多新客到店消費來提升銷量
      C. 老顧客最重要!集中資源經營自家會員

答案是 C!您選對了嗎?

普遍而言,商家們在經營網店方面會抱有「顧客數量越多越好」的想法,因而選擇把更多的時間及資源投放在新顧客身上。事實上,根據行銷公司 invesp 的分析報告指出,獲取新客的成本相比經營舊客高出達 5 倍 —— 可見資源錯配除了有機會令商家「事倍功半」,更會導致成本大增,隨時得不償失!

「80/20法則」告訴我們,付出與收穫很少會出現對等的結果,不同的顧客群為您帶來的利潤數目大不相同,而您最大的利益往往來自「關鍵的少數 」—— 只佔 20% 甚或更少的忠實顧客群。因此,商家若想創造更大利潤,就應該善用資源,把更多的資源花在自家會員身上,千萬別忽略了消費力驚人的品牌忠實粉絲!

想知道如何找出您的 20% 「最有價值顧客」?會員經營又該怎樣做?快來參考以下的會員經營策略!


會員經營策略 1:由 CRM 系統為您找出 20% 忠實顧客!

每一個客人從首次購買的新客階段,到最後成為品牌忠粉,中間所花費的時間並不一致,部分顧客甚至可能在首次消費後就消失不見。據 哈佛商業評論 Harvard Business Review: Zero Defections: Quality Comes to Services 的研究指出,品牌只要能留住 5% 以上的顧客,利潤就能提升近 100% !商家若要留住顧客,就應主動出擊,先透過 CRM 系統找出您的 20% 忠實顧客,再為他們量身定制行銷策略。


利用 CRM 系統數據做好顧客分層,實現行銷自動化

市場上潛在顧客的數量多不勝數,但並非每個顧客都能為您帶來最大的利潤 —— 因此,千萬別把過多的時間浪費在無法為您創造利潤的顧客身上。要找出您的「最有價值顧客」,首先您可以從您的 CRM 系統找出顧客名單,再透過以下兩種分類方法進行顧客分層:

1)顧客消費力 —— RFM 模型(Recency - Frequency - Monetary)

1)顧客消費力 —— RFM 模型(Recency - Frequency - Monetary)

RFM 模型是由三種指標組成,藉由顧客的消費能力及「課金」程度分析出最具價值的顧客名單,當中的指標包括:

      1. Recency of Purchase 最近一次消費: 透過記錄顧客最近一次到店內消費的日期,評估顧客的活躍程度。
      2. Frquency of Purchase 消費頻率: 透過記錄顧客在指定時間內重覆到店內消費的次數,找出最忠實顧客。
      3. Monetary Value 消費金額: 透過記錄顧客在店內消費的金額總數,評估顧客的價值高低。

利用 RFM 模型篩選出「最有價值顧客」的名單後,商家可再透過 NES 模型將顧客按活躍程度分為 3 大類,助您針對不同階段的顧客進行更高效的行銷策略。


2. 顧客活躍度 —— NES 模型 (New Customer - Existing Customer - Sleeping Customer)

2. 顧客活躍度 —— NES 模型 (New Customer - Existing Customer - Sleeping Customer)

NES 模型以時間為主導,根據顧客的消費次數及最後消費日期將其分為 3 種不同狀態,當中包括:

      1. New Customer 新顧客: 指首次到店消費的顧客,這類顧客大多還在探索品牌的階段,對品牌未有足夠的信心。
      2. Existing Customer 活躍顧客: 指會在購物週期的 2 倍時間內回流再消費的顧客,這類顧客對品牌已有一定程度的習慣及依賴,是最忠實的顧客群。
      3. Sleeping Customer 沉睡顧客: 指已經長時間沒有回購的顧客,這類顧客或已經將品牌遺忘,商家若要喚醒這類顧客需花費更多成本。

利用 RFM 模型篩選出「最有價值顧客」的名單後,商家可再透過 NES 模型將顧客按活躍程度分為 3 大類,助您針對不同階段的顧客進行更高效的行銷策略。


會員經營策略 2:透過 CRM 系統掀起品牌「課金」熱潮!

經過以上步驟,相信您已成功找出您的 20%「最有價值顧客」。接下來就要借助會員制度穩穩留住您的忠實顧客群,為品牌打下穩固的市場基礎,創造一波接一波的品牌「課金」熱潮!

2. 顧客活躍度 —— NES 模型 (New Customer - Existing Customer - Sleeping Customer)

1)啟動會員系統,「入坑」第一步!

首次購買是顧客「入坑」的第一步!商家應把握機會,透過 CRM 系統進行會員招募,引導顧客成為會員。會員招募的目的旨在吸納新會員,當商家獲得這類潛在顧客的聯絡方式,就可以把握下一個機會與其再接觸,喚醒潛在顧客的購買意欲。

建議商家可透過贈送「優惠金」作為入會獎勵,吸引顧客留下個人資料,即時註冊再消費!同時,由於新顧客一般對品牌未有太大信心,商家可多與他們互動並提供更多品牌資訊,增加其對品牌的信任。

Storeberry 全渠道網店平台內置 CRM 會員管理系統,商家可在後台進行各項進階設定,簡單又易用!另外商家亦可增設「入會優惠碼」作為入會獎勵,連同歡迎訊息透過自動化電郵功能傳送給新會員,抓緊每個顧客的心!

1)啟動會員系統,「入坑」第一步!


2)會員分級制,消費動力 UP

成功令顧客「入坑」後,商家的下一個目標就是提升顧客的忠誠度,吸引其繼續回購,成為「熟客」!要培養顧客忠誠度,會員分級制度絕不可少。建議商家可透過 CRM 系統將會員分成 3至5 個等級,會員等級越高,專屬優惠越多!同時透過定期贈送VIP 專屬優惠折扣、會員生日禮等各種升級禮遇,利用消費者心理誘導顧客消費更多 。

Storeberry 的 CRM 會員管理系統提供多達 5 層會員等級及一系列會員積分、會籍設定,方便商家隨時因應品牌發展更新會員制度內容。另外,Storeberry 更為商家提供「特快會員升級」設定,令您的會員制度更具彈性,具備更多誘因吸引會員加購!

2)會員分級制,消費動力 UP


3)會員升級/降級自動化,購物體驗更流暢

一套完善的 CRM 系統能提供自動會員升級或降級功能,進一步減低人手操作造成錯失的機會,同時有助提升網店營運效率,為顧客帶來流暢、滿意的消費體驗。建議商家可參考會員的平均消費金額分布作為會員升級標準,透過合理的升級門檻配合升級獎賞(如贈送小禮物、限時折扣券等),大大提升會員消費意願及向上升級的動力!

Storeberry 的 CRM 會員管理系統除了提供自動會員升降級功能,更配備一站式會籍更新/ 到期、積分轉換、升級後消費額結轉、退貨時扣除消費額等自動化功能,讓您營運網店更有效率!

另外,商家更可透過 Storeberry 的細節篩選功能,定期查閱會員消費記錄並找出即將達升級要求的會員名單,更精準設定各類會員活動及優惠,如利用限時折扣券等誘因鼓勵他們再次消費升級或留住會籍,輕鬆喚醒「沉睡顧客」,鞏固您的忠實顧客群!

3)會員升級/降級自動化,購物體驗更流暢


4)與會員互動 粉絲更心動

節日氣氛對品牌銷售大有幫助!特別是會員生日月、品牌日等重要時機,緊記要向會員大刷存在感!建議商家可多舉辦會員活動,同時針對這些重要時機透過社交平台與會員多互動,如鼓勵會員填寫好評參加抽獎、邀請會員一同投票選出品牌定制禮、舉辦品牌許願池深入了解會員喜好等。當然,贈送節日優惠券、滿額小禮物等窩心舉動亦必不可少!

Storeberry 網店平台為商家串連了社交平台 Facebook 及 Facebook Messenger,讓商家可透過 Storeberry 後台直接上傳帖文、進行直播及與顧客互動,助您緊密連繫線上線下所有顧客,大大提升品牌好感度。

在這些特別日子,會員往往比平日更樂意接收資訊。商家只要好好把握溝通的黃金機會,與會員建立緊密關係,絕對有助會員忠誠度大提升!

4)與會員互動 粉絲更心動


5)會員好友推薦 打造品牌好口碑

您知道嗎?有研究指出品牌超過 60% 的新顧客都是來自會員推薦!建議商家可透過 CRM 系統創立會員好友推薦計劃,利用豐富獎賞吸引會員邀請身邊朋友關注品牌,如推薦積分獎賞、消費積分回饋等,助您輕鬆吸納新會員。

透過 Storeberry 最新推出的會員好友推薦功能,商家只需一鍵即可啟動您的會員推薦計劃,同時彈性設置個人化的獎賞內容:註冊即賞又得、每單消費逐次賞亦得!商家更可利用 「1+1 積分獎賞」鼓勵現有會員透過 WhatsApp 或 Facebook 發送連結,邀請好友註冊及消費,會員、好友齊齊有賞!推薦方法簡單易用,助您隨時隨地靠口碑帶動銷量!

5)會員好友推薦 打造品牌好口碑


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無論您想開設網店或擴展業務數碼轉型,Storeberry都有不同網店系統收費計劃,助您開設網店以至 全渠道零售平台(Omnichannel) ,一站式管理線上、線下及社交媒體的銷售與營運,讓你輕鬆營商!

Storeberry榮獲 香港零售管理協會HKRMA認證為「優質網店服務供應商」 ,已配備多種電子商務功能,例如串接多款電子付款方式、自訂物流選項、貨品庫存管理、CRM會員管理、會員推廣及優惠設定、連接社交媒體Facebook管理帖文,並可設定聊天機械人回覆客人提問,助您7天24小時營運,實時將客人查詢轉化為銷售。

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