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【網店營銷實戰篇】活用 CRM 系統,讓忠實顧客成為您的品牌代言人!

【網店營銷實戰篇】活用 CRM 系統,讓忠實顧客成為您的品牌代言人!

之前一連三篇的「CRM 會員管理」系列文章帶大家從理論、概念的角度詳細講解了CRM 系統的多元化功能,以及商家可如何利用系統為網店及實體店經營忠實會員,進一步提升品牌的口碑活躍度,相信看過文章的您對於管理 CRM 系統已有一定程度的理解。

覺得理論分析太抽象?本篇文章將透過 STOREBERRY 開店平台的 CRM 系統帶您親身實戰會員管理,手把手助您開拓品牌的口碑生態圈!

重溫「CRM系統」系列文章:
【Google仿傚Apple更新私隱政策?新客成本大增,CRM系統才是您真正的資產!】
讓20%舊會員創造80%利潤 —— CRM 系統助您掀起「課金」熱潮!
【口碑行銷必修課】CRM系統 帶動舊顧客開拓新客源

透過「RARRA 優化模型」,逐步拆解超級會員經營攻略!

【網店營銷實戰篇】活用 CRM 系統,讓忠實顧客成為您的品牌代言人!

【口碑行銷必修課】CRM系統 帶動舊顧客開拓新客源 一文中,我們分析過現今的網絡新世代為商家及其業務所帶來的影響,包括從過往受重用的業務增長模式「AARRR 海盜模型」,過渡到「RARRA 優化模型」,當中更大大改變了行銷獲客策略的重點概念。

想擁有源源不絕的忠實顧客?快來參考根據「RARRA 優化模型」的 5 大指標所設計、最有力的超級會員經營攻略,讓忠實顧客們從此成為您的品牌代言人!

開始建立您的高質顧客群

經營會員最關鍵的第一步,當然是立即啟動您的會員系統招募會員!透過 STOREBERRY 內置的 CRM 會員管理系統,您只要到 STOREBERRY 後台 →「會員系統」→「會員系統設定」 即可一鍵啟用您的會員系統,而您亦可選擇輸入指定啟用日期,由系統於該天自動啟用您的會員系統。

【網店營銷實戰篇】活用 CRM 系統,讓忠實顧客成為您的品牌代言人!

RARRA 第 1 步:提高留存率(Retention)

要令顧客在首購後進一步成為品牌的忠實會員,商家就必須想方設法來提升留存率,吸引其繼續消費!透過 STOREBERRY 的 CRM 會員管理系統,您可在 「會員系統設定」 頁面中簡易設定各項會員制度及禮遇,同時利用自動化系統操作為顧客帶來流暢的消費體驗,提供更多誘因吸引會員回購再回購!

會員分級機制
「會員系統設定」裡,您可將會員分成多達 10 個等級,每個等級均可另設積分計算制度,商家可自行輸入數字,隨時設定或更新每個等級的積分兌換條件,例如:

銀會員可以 $20 消費金額兌換 1 會員積分、10 會員積分可兌換 $1 Cash Dollar ;
金會員可以 $10 消費金額兌換 1 會員積分、5 會員積分可兌換 $1 Cash Dollar 等。

另外,商家更可設定「特快會員升級」,讓會員只要單次消費滿指定金額即可升級至更高的會員等級,不受固有等級所限,令您的會員機制更彈性,具備更多誘因吸引會員消費、向上升級!

【網店營銷實戰篇】活用 CRM 系統,讓忠實顧客成為您的品牌代言人!

自動化會員系統操作
想減低人為錯失的機會?商家可在 「會員系統設定」頁面一鍵啟用一系列自動化功能,包括自動會員升降級、會籍更新 / 到期、消費積分轉換、升級後消費額結轉、退貨時扣除消費額等,由系統助您自動操作會員系統,大大提升網店的營運效率。

會籍及錢包增值
STOREBERRY 設有購買會籍及錢包增值功能,助您提供更大誘因吸引顧客預付購物金!商家可到 STOREBERRY 後台 →「會員系統」→「會員產品」 並於右上方點擊 「新增產品」,即可增設會籍及增值額等項目供顧客購買,新增方法如同上架一般商品,商家可跟隨指示逐一輸入商品資訊,彈性設置個人化的項目內容。

RARRA 第 2 步:提高活躍度(Activation)

顧客對品牌的忠誠度總是會隨著其活躍程度而增加或減少,因此商家除了要關注會員的留存率,更要加強提升會員活躍度!建議商家可多透過社交平台與會員互動交流,更可把握會員生日月、品牌日等特別日子舉辦會員活動,如舉辦節日大抽獎、新品搶先看等,向會員大刷存在感!

STOREBERRY 網店平台為商家串連了社交平台 Facebook 及 Facebook Messenger,商家只需到 STOREBERRY 後台 →「設定」→「連接 Facebook」 連接品牌的 Facebook 帳戶,即可透過 STOREBERRY 後台隨時隨地發布貼文、開直播及回覆即時訊息,緊密連繫線上線下所有顧客!

[ 最新功能 ] 發布 Facebook 貼文留言銷售
剛上架新品,想發布貼文到 Facebook 宣傳?您可到 STOREBERRY 後台 →「Facebook」→「Facebook Posts」 頁面,點擊右上方的 「將貼文添加到 Facebook」 然後輸入貼文內容。商家可從右上方選擇貼文類型,包括:狀態、產品輪播、幻燈片及影片等,如點選 「產品輪播」 即可將產品以輪播方式添加至貼文中。最後設置預設發布日期及時間,再按需要點擊 「發布」 或 「發布並加上產品連結」 便完成貼文發布。

想透過貼文宣傳同時進行銷售?商家可點擊 「啟用此帖子的留言銷售」 在貼文提供留言自動下單功能,由 STOREBERRY 的營銷機械人 Chatbot David 助您銷售自動化!只需輸入銷售活動詳情,如活動期限、活動完結後自動回覆訊息的內容等,然後點擊 「+加入現有產品」 選擇活動商品,系統便會自動顯示商品的下單代碼,如「A+1」。您可按需要自行更改商品關鍵字,如將「A」改作「Flower」。再設定貼文留言的置頂訊息內容,提示顧客只需留言「商品關鍵字 +1 」(例: A+1)即可透過Facebook Messenger 同步下單再付款!

【網店營銷實戰篇】活用 CRM 系統,讓忠實顧客成為您的品牌代言人!

[ 最新功能 ] 開啟 Facebook Live 直播導購
Facebook Live 絕對是近年最受歡迎的線上行銷方式之一!商家可到 STOREBERRY 後台 →「Facebook」→「Live Room」 頁面,點擊右上方的 「Create Live」 直接輸入直播詳情,如標題、優惠期限、直播連結等。

如同貼文的留言銷售功能,商家亦可在直播期間啟用「關鍵字+1直播下單」功能!您只需在頁面下方設定直播期間的置頂訊息內容及直播「+1」接單系統,顧客便可在直播中利用留言將商品直接加入購物車,而且留言規格並不受限於「大細楷」或單一款式下單,無論顧客留言「A+1」、「a+1」抑或「A+1, B+1」,系統都能清楚識別,再經即時訊息將購物車發送至顧客,讓顧客即時確認付款。

面對重覆不斷的常見顧客問題,難以逐一回覆?商家可在頁面下方點擊 「Keywords」 啟動營銷機械人 Chatbot David。透過設置指定關鍵字及預設訊息,再點擊 「保存」 完成設定,David 便會跟據指定關鍵字在 Facebook Messenger 直接回覆顧客提問!不論問題是關於開放時間、商店地址抑或優惠詳情,系統都能自動作出回應,大大減低你的行政工作量。

【網店營銷實戰篇】活用 CRM 系統,讓忠實顧客成為您的品牌代言人!

回覆 Facebook Messenger 即時訊息
總是擔心錯過客人的訊息?商家可隨時隨地在 STOREBERRY 後台 →「FB Messenger」直接查看與顧客的所有對話記錄、回覆顧客及編輯顧客的購物車並發送給顧客。

RARRA 第 3 步:舊客推薦(Referral)

您知道嗎? 《哈佛商業評論》 的研究指出,獲推薦加入的新會員不論是對品牌的忠誠度抑或消費金額,均會較一般顧客更多!透過 STOREBERRY 的 [ 最新功能 ] :會員好友推薦計劃,商家只需一鍵即可啟動您的會員推薦計劃,而現有會員只需透過 WhatsApp 或 Facebook 發送連結,邀請好友註冊及消費,即可同步獲取獎賞。推薦方法簡單又易用,讓舊顧客助您輕鬆帶動新客源!

商家可到 STOREBERRY 後台 →「會員系統」→「會員系統設定」並在左上方點擊選「會員推薦計劃」,即可一鍵啟用推薦計劃!然後你可自行輸入數字,彈性設置多達三層*的個人化推薦獎賞內容,舊客、新客齊齊有賞!

參考例子:

第一層:

當會員推薦朋友A 並註冊成功 ---> 會員及朋友A 同時可獲指定推薦積分

當朋友A 首次消費 ---> 會員可獲指定消費積分回饋
當朋友A 後續每次消費 ---> 會員可獲指定消費積分回饋


*第二層:

當朋友A 推薦朋友B 並註冊成功 ---> 會員、朋友A 及朋友B 同時可獲指定推薦積分

當朋友B 首次消費 ---> 會員及朋友A 均可獲指定消費積分回饋
當朋友B 後續每次消費 ---> 會員及朋友A 均可獲指定消費積分回饋


*第三層:

當朋友B 推薦朋友C 並註冊成功 ---> 會員、朋友A、朋友B及朋友C 同時可獲指定推薦積分

當朋友C 首次消費 ---> 會員、朋友A及朋友B 均可獲指定消費積分回饋
當朋友C 後續每次消費 ---> 會員、朋友A及朋友B 均可獲指定消費積分回饋

【網店營銷實戰篇】活用 CRM 系統,讓忠實顧客成為您的品牌代言人!

RARRA 第 4 步:Revenue(增加收入)

想快速增加商品銷量?STOREBERRY 設有多達十多款商品或全單折扣優惠功能,讓您能更彈性安排及配搭各種優惠活動,銷量升不停!商家可到 STOREBERRY 後台 →「優惠」 查看所有進行中及已過期的優惠活動,及在右上方點擊「新增優惠」即可隨意挑選並設定優惠活動內容!一般常見的優惠活動包括:指定商品折扣優惠、附送贈品、節日限時折扣等。

要牢牢捉緊舊會員的心,會員專屬的優惠禮遇當然少不了!商家可到 STOREBERRY 後台 →「會員系統」→「會員系統設定」 彈性設定會員積分計劃,無論是一般會員積分計算、積分折抵消費金額、生日積分送贈、續會/升級額外積分等都能輕鬆改動。再透過定期贈送VIP 專屬優惠折扣、會員生日禮等各種會員禮遇,助您大大提升品牌好感度!

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RARRA 第 5 步:Acquisition(獲取新客)

要成功吸納新顧客成為品牌會員,提供新入會獎勵絕對是最有效的方法之一!商家可透過 STOREBERRY 後台 →「優惠」 增設「優惠代碼」作為入會獎勵,連同歡迎訊息透過自動化電郵功能傳送給新會員,吸引新顧客即時消費完成首購!

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STOREBERRY榮獲 香港零售管理協會HKRMA認證為「優質網店服務供應商」 ,已配備多種電子商務功能,例如串接多款電子付款方式、自訂物流選項、貨品庫存管理、CRM會員管理、會員推廣及優惠設定、連接社交媒體Facebook管理帖文,並可設定聊天機械人回覆客人提問,助您7天24小時營運,實時將客人查詢轉化為銷售。

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