由 O2O 至 OMO 全渠道零售新世代,虛實數據融合創造無縫消費體驗!

營商視野 | 2022-09-29
 由 O2O 至 OMO 全渠道零售新世代,虛實數據融合創造無縫消費體驗!

現今顧客消費行為已經不再侷限於單一銷售渠道,由 Facebook Live 直播購物、社交媒體廣告、商戶網店、實體門市店舖等,顧客都有機會接觸過這些不同的銷售渠道後,才真正完成一個訂單交易,假如線上與線下的顧客消費記錄未有整合,商家所掌握的數據便會變得碎片化,實在難以好好分析及制定有效的營銷策略!

因此,商家能否完整掌握「OMO - Online-Merge-Offline 線上線下數據融合」的「全渠道零售 Omnichannel Retailing」營運模式就是成功的關鍵!商家除可讓顧客無論於線上或線下的銷售渠道,感受流暢無縫的消費體驗外,更可完整獲取第一方數據,包括消費記錄、會員資料、營銷內容等,以此重要資產分析顧客的喜好及購物行為,有助商家制定更有效的營銷策略,培養顧客成為忠誠會員,提升顧客再回購的頻率。

還分不清 O2O 與 OMO 的分別?

「A小姐於網上看到一款抗衰老精華產品廣告,但未知是否適合自己膚質,於是在官網查看實體門市的位置,到店後由美容顧問提供皮膚分析服務,並拿到體驗裝親身試用精華素的質感。試用同時亦在網上搜尋產品評價,發現官網上有新會員註冊的9折優惠活動,且購物滿額即可免運費送貨,最終A小姐便於品牌網店下單購買了這款抗衰老精華。」

這種透過網上的廣告營銷將消費者帶到實體門市,可說是典型的 O2O (online-to-offline) 營銷例子。但這案例中A小姐由網上廣告帶到實體門市後並沒有立即消費,反而最終是回到品牌網店完成訂單,由此可見現今線上、線下的分野已變得模糊不清,如果線上、線下資料數據未有互通整合,根本不會追溯到完成購物的顧客消費行徑。

以此相同例子來看,如果採用 OMO (Online-Merge-Offline) 的營銷模式運行,當A小姐到實體門市接受皮膚分析服務後,店員可邀請客人註冊登記會員換取產品體驗裝,以及獲取新會員優惠碼,即使客人當刻沒有於門市購物,在往後於社交媒體廣告、eDM連結網店下單時,商家亦可清楚蒐集到完整的顧客資料,將線上線下數據整合於CRM會員管理系統中,讓商家更準確將顧客分群,幫助策劃更合適的營銷活動,就是 OMO (Online-Merge-Offline) 營銷模式的最大價值!


轉型新世代「OMO 全渠道零售模式」的必備對策!


必備對策(1): 線上、線下數據管理需要一體化,資源整合才能提升營運效益。


開拓全渠道零售模式時,定必要考慮線上、線下數據要互通,而利用「雲端 POS 零售系統」便能打造 OMO (Online-Merge-Offline) 虛實數據融合的全渠道營銷模式,讓您不論是實體店門市結帳、網上商店結帳、線上線下會員資料、訂單資料、貨存記錄都能於一個後台,實時整合更新資料,由確認訂單到收款送貨,所有運作進展狀態一目了然,才能讓您的日常營運更有效率。

香港土地寸金尺土,零售商家生存的必要條件,就是不要被過多的商品庫存給壓死而未能周轉之餘,還要避免額外支付存倉費用。然而當您想跟隨市場變化由傳統實體店,於線上增加銷售渠道時,卻未能實時掌握店舖門市、網店、社交電商等,各銷售渠道的訂單與庫存狀況,便很容易陷入商品缺貨或囤貨的困境。此時,一套準確完善的 POS 零售系統便能助您解決問題!


STOREBERRY「雲端 POS 零售系統」: 實時準確掌握線上、線下營運銷售及庫存貨量情況!

 由 O2O 至 OMO 全渠道零售新世代,虛實數據融合創造無縫消費體驗!

以 STOREBERRY 用戶「TP Modern Lady」為例,經營生活百貨零售,商品由日常用品、美粧、食品、以至流行服飾等種類繁多,除網上商店外,現擁有3間實體門市店舖及過萬呎的倉庫,老闆 Kit 及 Gucci 近年更積極化身直播主,差不多每晚都於 Facebook 開 Live「直播帶貨」,以有趣的互動形式與粉絲接觸介紹不同商品,至今成功吸納過萬粉絲追蹤,直播期間均有大量粉絲留言下單,實行以「全渠道零售模式」拓展業務。

Kit 及 Gucci 認為 STOREBERRY 無論在內部運作及對外供顧客使用的網上商店,均有助他們簡化了營運工序,讓同事們可以騰出時間處理更多訂單或其他工作。無論顧客於網店、實體門市、Facebook 留言下單,STOREBERRY的「雲端 POS 零售系統」都能實時整合線上線下數據 (OMO - Online-Merge-Offline),一個後台便能隨時隨地,查看線上線下銷售渠道的訂單、綜合商品貨存記錄、會員資料等,由確認訂單到收款送貨,所有運作進展狀態一目了然,令日常營運更有效率。

必備對策(2): 串接完整CRM會員管理系統,分層管理長遠培養品牌忠誠顧客。


現今顧客消費足跡多元化,如果線上、線下銷售渠道資料未能實時同步對應更新,容易令會員資料混亂,難以有效制定會員優惠及宣傳策略,結果招致會員流失!

根據經濟學家 Vilfredo Pareto 的「80/20法則」應用在企業管理中推斷,許多企業中有將近80%的業績都源於20%的老顧客回購訂單,因此常說要穩住您的顧客回頭率,生意才能平穩向上。由此可見,收集顧客資料是非常重要的第一步,每一位客人無論是在門市店舖、抑或在網店進行首次購物成為新客階段,都應該加以鼓勵註冊成為會員,而「雲端 POS 零售系統」可以將客人資料實時匯入雲端好好記錄,無論客人於任何渠道購物,均可讓商家隨時掌握不同層級會員的購物資料及行為,由此更有效籌劃量身定制的優惠刺激再回購。

STOREBERRY「CRM會員管理系統」: 輕量版客戶數據平台,為商家收集數據進行分析!

 由 O2O 至 OMO 全渠道零售新世代,虛實數據融合創造無縫消費體驗!

您的品牌收益其實絕大部分都是來自舊顧客!以 STOREBERRY 用戶「林奇苑茶行」為例,努力經營來自香港、加拿大、日本等地的顧客,無論於網店或門市購物,均以4層會員分級制度的不同優惠待遇,鼓勵顧客註冊成為會員,提供「購物賺積分兌換 Cash Dollar」讓會員更有動力再回購,再配合不同折扣優惠設定,例如生日月份額外獎賞、每月會員日全店折扣等優惠,相輔相成長遠培養品牌忠誠顧客。

另亦利用了 STOREBERRY 的「會員推薦獎賞功能」,鼓勵現有會員通過 WhatsApp 或 Facebook 發送連結,邀請好友消費及註冊成為會員,藉著此簡單易用的推薦方法,讓忠誠舊顧客輕鬆帶動新客源。

必備對策(3): 要掌握完整顧客消費行為,精準分析成效擴大全渠道營銷效果。


社交電商(Social Commerce)可說是近年最盛行的電商模式,商家可透過社交媒體 Facebook / Instagram的品牌專頁,以貼文方式介紹商品優惠,讓客人隨時留言下單購物,又或者商家可以Facebook Live直播方式,與所有觀眾粉絲進行互動式推銷,給予觀眾「眼見為實」的可靠感,達到更強的推銷助力!但這種社交媒體平台營商並沒有提供任何營運配套,往往要靠人手回覆客人留言訊息,再用Excel記錄訂單,過程費時而且容易出錯。

商家如要轉型做到OMO全渠道零售,必需要確保能透過單一平台便能貫通管理各銷售渠道,包括門市、網店、社交媒體電商等,精準掌握顧客買過的商品、消費金額、有否點讚商家的社交媒體專頁等資訊,加以分析便能輕鬆將客戶分群行銷,以針對性的行銷策略,以及客制化的服務體驗,有助提升銷售的成功率。



STOREBERRY「Facebook / Instagram 留言導購功能」: 網店與品牌社交媒體專頁串接,24小時自動化銷售把握每單生意機會!

 由 O2O 至 OMO 全渠道零售新世代,虛實數據融合創造無縫消費體驗!

近幾年在疫情肆虐、電商興起的形勢下,「直播帶貨」逐漸成為大熱的銷售模式,就以 STOREBERRY 用戶「肥妹仔Shopping」為例,自2019年以 Facebook 直播帶貨創業,至今業務拓展至網店及實體店的全渠道營運模式(Omnichannel Retailing),線上線下不同銷售渠道都各有捧場的顧客,而直播銷售量更佔了整體營業額高達8成!

肥妹仔表示剛開始在 Facebook 直播時,香港並沒有甚麼可連接直播的系統,因此只能用最傳統、卻最費時的方法——靠人手抄寫下單記錄!手抄的方法除了大幅拖慢了直播流程,更導致漏單問題經常出現,非常麻煩。隨著直播下單量不斷增加,肥妹仔終找到「STOREBERRY全渠道零售開店平台」的「Facebook直播導購功能」,顧客可以邊睇直播邊下單之餘,直播後系統亦完整記錄直播銷售數據,讓她們可以更有效、快速地為顧客跟進訂單情況,大大節省了員工們的工作量!系統準確記錄及扣除庫存量,直播後顧客可重溫直播影片,隨時隨地繼續留言「商品關鍵字 + 數量」自動下單購物,形成24小時無間斷營運模式,把握每一個銷售機會!

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